Fem tips til bedre telefonpasning i små virksomheder

Denne artikel er sponsoreret af Edelmann Kontorservice

Telefonen ringer, mens du sidder hos en kunde. Du kan afbryde samtalen, lade opkaldet gå til telefonsvarer eller håbe, at en kollega tager det. Ingen af delene behøver være et problem, hvis du på forhånd har aftalt, hvad der skal ske. Problemerne opstår, når både du og kollegerne regner med, at en anden svarer.

Små virksomheder behøver ikke en stor reception for at give kunder god telefonservice. Fem aftaler kan gøre telefonpasning lettere og hjælpe kunderne videre, også når du selv er optaget.

1. Udpeg en person, der tager telefonen

En fælles telefon uden en aftale om bemanding kan ende med at ringe forgæves. Du bør derfor aftale, hvem der svarer i arbejdstiden, og hvem der overtager ved møder, pauser og fravær.

Edelmann Kontorservice kan passe telefonen for din virksomhed, når du har brug for hjælp. Opkaldene besvares i virksomhedens navn, og beskeder eller viderestilling håndteres efter aftale.

Du kan også fordele telefonen mellem kolleger. Aftalen bør være konkret. En besked som »Anna tager hovednummeret indtil klokken 12« er lettere at følge end en forventning om, at alle hjælper til. Anna skal samtidig vide, hvem hun kontakter, hvis flere ringer på én gang.

2. Giv den, der svarer, de nødvendige oplysninger

En venlig hilsen hjælper ikke meget, hvis medarbejderen mangler svar på de spørgsmål, kunderne stiller. Du bør samle de oplysninger, som skal være tilgængelige under samtalen.

Listen kan omfatte:

• Åbningstider og muligheder for at bestille en tid.
• Navne og telefonnumre på relevante medarbejdere.
• Aftaler om beskeder, viderestilling og tilbageringning.
• Svar på almindelige spørgsmål om virksomhedens ydelser.

Du bør også beskrive grænsen for hjælpen. En medarbejder kan måske besvare spørgsmål om en aftale, mens faglig kundesupport skal gives af en specialist. Kunden bør få at vide, hvem der overtager henvendelsen, frem for et gæt på svaret.

3. Brug viderestilling, når du faktisk er optaget

Du behøver ikke afgive alle opkald for at få hjælp. Viderestilling kan aftales til møder, kundebesøg eller andre perioder, hvor du ikke kan svare. Mulighederne afhænger af dit telefonisystem og bør afklares med din udbyder.

Edelmann Kontorservice kan tage imod beskeder og sende dem på sms eller mail. Du bør aftale, hvilke oplysninger beskeden skal indeholde, så du kan vende tilbage uden først at lede efter kundens nummer eller årsagen til opkaldet.

Du bør prøve viderestillingen med et testopkald. En kollega kan ringe udefra, mens dit nummer er optaget. Testen kan vise, om opkaldet når frem som aftalt, og om den rigtige hilsen bliver brugt.

4. Aftal, hvornår du ringer tilbage

En besked om, at nogen ringer tilbage, er kun hjælpsom, hvis virksomheden følger op. Du bør sætte tid af til kundernes henvendelser og give den, der besvarer telefonen, en realistisk aftale om din tilgængelighed.

En aftale om svar inden klokken 15 bør bygge på din kalender. Medarbejderen bør undgå at love svar »om fem minutter«, hvis du sidder i et langt møde.

Du kan samle beskederne ét sted og markere, hvem der følger op. Kunden behøver dermed ikke gentage sin henvendelse til flere kolleger. En besked bør først regnes som afsluttet, når du har reageret eller aftalt, hvem der gør det. Du kan også notere et mislykket kontaktforsøg, så næste medarbejder ved, hvad der allerede er gjort.

5. Brug kundernes spørgsmål til at forbedre svarene

Du kan gennemgå de seneste henvendelser og finde de spørgsmål, som bliver stillet igen og igen. Kunder kan eksempelvis ringe om adresse, aftaletider eller en ydelse, der er uklart beskrevet på hjemmesiden.

Du bør rette oplysningerne dér, hvor kunderne søger dem, og opdatere svarene til den, der tager telefonen. God kundeservice kræver, at hjemmeside, medarbejdere og eventuel ekstern telefonpasning giver samme besked.

Du kan desuden undersøge, om mange opkald kommer i bestemte tidsrum. En ændret bemanding omkring frokost kan være mere relevant end ekstra hjælp hele dagen. Notater om ubesvarede opkald, tilbageringninger og gentagne spørgsmål giver noget konkret at justere efter.

Denne artikel er sponsoreret af Edelmann Kontorservice